DevOpsグループ CREチーム 

チームの役割

CREは、チーム横断でインシデント対応・トイル削減を行っているチームです。

CRE (Customer Reliability Engineering)エンジニアは、顧客との関係を強化し、そのビジネスニーズに対応するため、よりエンジニアリング技術が必要な技術的支援やソリューションを提供する役割を持っています。エンジニアリングの知識やシステム運用だけでなく、顧客サービスのスキルを組み合わせ、顧客の価値や体験の向上を担います。

MVV

ミッション

インシデントを早期解決に導くため、オープンなコミュニケーションで解決・改善のサイクルを活性化し、社内ユーザーファーストを体現　カスタマーファーストにつなげる

ビジョン

失敗を恐れず各々が自ら周囲を巻き込み、イノベーティブなチームであり続けることを目指す

バリュー

ユーザーが滞りなく業務を執り行うにはどうしたらいいのか、本質的な課題を理解し、適切なソリューションを提供する

今取り組んでいるプロジェクト・イシュー

課題

・CREチームはお客さまが快適にサービスを利用できる、社内ユーザーが滞りなく業務を執り行うことができる状態のためにインシデント対応や問い合わせチケットの対応を行う必要があります。

・顧客と対話しながらSLOを定める取り組みをしていきます。

・部内・社内のトイル削減のためにトイルの見える化と具体的な打ち手の提案と実装をすることも求められます。

 解決方法

・社内ユーザーが問い合わせを行う、社内ITポータルの運用
・チケットトリアージとインシデントレスポンスチームの牽引
・トイルの可視化、自動化

プロジェクト

・ダッシュボード構築：Jira問い合わせ内容可視化
・トイル自動化プロジェクト：RPAやWebクロールツールを利用した作業効率化
・SLO策定

技術領域

プログラミング言語 / フレームワーク

・Go, python

インフラ / IaC / モニタリング

・Google Cloud, AWS, Azure
・Terraform, NewRelic

CI / 開発環境

・GitHub Actions, GitHub Copilot, Cline

チームの実績

プロジェクトの事例

CREチームの業務の一例として、社内ITヘルプデスクと連携したインシデント対応体制の運用があります。例えば、Green Beansへのログイン障害など、ユーザー影響の大きいトラブルが発生した場合、まずCS（カスタマーサポート）に問い合わせが寄せられます。

優先度が高いインシデントには「優先度：高」フラグが付けられ、CREチームに連携があります。その後、すぐにチケットの内容を精査し、適切な開発チームを迅速にアサインします。対応後は、インシデントの経緯や対応内容を「ポストモーテム」として記録。再発防止やナレッジ共有のための文化醸成にも力を入れています。

このようにCREチームは、当社サービスにインシデントが発生した場合に、一刻も早く復旧を牽引するチームとなります。

IT部ヘルプデスク（CRE）から各ヘルプデスクへアサインの構想建て

Jiraのステータス遷移図を設計・構築

イベント登壇

『システム障害対応の教科書』の著者と紐解くイオンのインシデントレスポンス～教科書と現場の両面からインシデントレスポンスを探る1時間 | AEON TECH HUB #11

カルチャー

CREチームでは、「新しいことに挑戦する文化」に意識的に取り組んできました。現在在籍するメンバーの多くは、開発職出身ではなく、ヘルプデスクやコールセンターといったGitにすら触ったことがないメンバーで構成されています。

そうした中でも、生成AIを活用したコーディングや業務自動化に取り組む動きが活発化しています。例えば、チーム内では、毎朝のルーティーン業務をGitHubフローを活用して自動化したり、Jiraの分析用ダッシュボードの開発を生成AIを利用しながら行ったりするなど、日々の業務改善に生成AIを実践的に取り入れるチャレンジが進んでいます。

開発未経験のメンバーが、AIを味方にしながら業務の効率化やスキル拡張に挑戦する文化が、CREチームでは積極的に行われています。

生成AIによる業務自動化例

上記のように、毎朝自分でコマンド実行していたのをGitHub Actionsで自動化↓

Slackへの投稿

Jira ダッシュボード例（画面は開発中のものです）

メンバー

マネージャー1名、メンバー3名

坂井／IT部 DevOpsグループ リライアビリティチーム マネージャー
プログラマーとしてキャリアを開始し、国内小売り企業でクラウドインフラエンジニアを経験したのち、2023年11月よりSREとしてイオンネクストに入社。その後、CREマネージャーに着任。

中沢／IT部 DevOpsグループ リライアビリティチームCRE
光通信営業部入社後、上海支部で営業を経験。顧客満足度向上のため現地カスタマーサポート部門を立ち上げ、IT活用の必要性を実感しシステム開発を独学で勉強。帰国後は不動産会社カスタマーセンターで入居者対応・クレーム処理を担当。フリーランスを経て、中国の貧困格差や東日本大震災支援の経験から食の安全保障に関心を持ち、2023年イオンネクストに入社。

ローズ／IT部 DevOpsグループ リライアビリティチームCRE
空港のチェックイン業務やカスタマーサービスを経験した後、2022年にOcado Solutions JapanにPartner Successとして入社。2023年より現職。現在はIT部門でインシデント対応を担当。これまでのキャリア上プログラミング等の開発経験はない中、GitHubワークフローやオートメーション技術を学びながら、Clineなどの生成AIツールを活用して業務の効率化を進めている。新しいスキルの習得を目指し、技術的な成長を追求している。

添田／IT部 DevOpsグループ リライアビリティチームCRE
新卒でソフトウェア設計開発企業に入社し、金融・生保業務システムの設計からリリースまでを担当。営業事務とシステム開発の両面を経験。その後、通信系企業へ転職し物流チームで配送業務やコールセンター業務を兼任。エネルギー関連部門へ異動後は、スタッフ管理やエネルギー各社との連携、業務効率化に従事。2023年6月より現職。