【イオン九州のネットスーパー改革：後編】「ファーストペンギン」の覚悟。ショッパーズ福岡での改革が示す、DXの未来

“1件運ぶごとに赤字”——。
崖っぷちのネットスーパーを前に、イオン九州DX責任者・川村とAST後藤の再タッグが始まった。
前編では、改革の原点となった現場の葛藤と、再会から共闘に至るまでの軌跡を追った。

前編はこちら：赤字の鎖を断ち切れ！元上司・部下の再タッグが起こした、現場起点のDX

「1件運ぶごとに赤字」という絶望的な状況から、「黒字化」という共通目標を掲げ再始動したイオン九州のネットスーパー改革。元上司・部下である川村と後藤の再タッグは、現場に根付く固定観念という最大の壁を乗り越え、いよいよ具体的な変革へと乗り出す。

後編では、ショッパーズ福岡で繰り広げられたオペレーション改革の全貌、そして黒字化を実現するための具体的な4つの打ち手に迫る。さらに、この一連の改革がイオングループ全体、そして次代を担う若手・中堅社員に何をもたらすのか。2人が見据えるDXの未来とは。

【目次】

ショッパーズ福岡での先行導入で見えた、黒字化への確かな手応え

——実験店舗であるショッパーズ福岡では、すでにいくつかの成果が出始めていると伺いました。

後藤はい。我々はネットスーパーの黒字化には、大きく3つのポイントがあると考えています。1つは「売上の向上」。2つ目は「粗利率の改善」。そして3つ目が「コストの削減」です。ショッパーズ福岡での先行導入は、このフレームワークが正しく機能することを証明してくれました。

まず、最も懸念していたネットスーパーシステムの移行による既存のお客さまの離反ですが、丁寧な移行施策を講じた結果、ほぼ離脱することなく新しいシステムに移行していただくことができました。これは非常に大きな成功です。

そのうえで、新しいオペレーションによってより多くの注文を受けられる体制、いわゆる「CAP数」を増やすことが可能になり、注文件数が増加。結果として、売上は平均で約15%向上しました。

粗利率については、イオン九州に価格戦略を見直していただき、必ずしも店頭の特売価格と連動させず、無駄な安売りをしない取り組みを始めたことで、改善の光明が見えてきています。

コスト面に関しては、後で詳細をお話しますが、確かな手応えを感じています。現場はまだ新しいシステムやオペレーションに慣れている途中ですが、1時間あたりのピッキング処理点数は確実に向上しています。

人の配置を精査することで、人件費をさらに大きく下げられる見込みが立ってきました。まだ道半ばではありますが、「黒字化は可能だ」という確信を得られたことが、最大の成果だと言えます。

黒字化への4つの道筋①：配送の革命「"車"ではなく"件"で払う」

——では、その黒字化を確実にするための4つの打ち手について、具体的に伺います。まず、最大のコスト課題であった配送の改革について教えてください。

後藤従来のネットスーパーの大きな課題は、トラック1台ごとに契約する「車建て契約」による固定費型のコスト構造でした。1日に6便も7便もあるなかで、注文がまったく入らない便では、トラックはただ"空気"を運ぶことになり、その無駄なコストが1件あたりの配送単価を1000円〜1200円という高額に押し上げていました。

そこで我々が提案しているのが、イオングループ共通のTMS（輸配送管理システム）の導入と、「件建て契約」への転換です。これは、さまざまな地域の配送パートナーさんと連携し、たとえばネットスーパーの商品と、店舗で購入された商品をお届けする「来店宅配」などを1つのトラックに混載する。

これにより、1件配送していくら、という変動費型の契約が可能になります。これだけで配送単価を平均2割以上削減できる見込みで、”空気輸送”という概念そのものがなくなります。

※ご提供いただいた写真をもとにAIで再構成したイメージです。実際の撮影画像ではありません。

川村「件立て」は、私も何年も前から実現したいと願ってきたことです。もちろん、簡単なことではありません。だからこそ、現場の大幹部たちにも、その仕組みと意義を丁寧に説明し、納得してもらう必要があります。ASTが作ってくれているこの仕組みは、黒字化の大きな鍵になります。

黒字化への4つの道筋②：オペレーションとテクノロジーの進化

——実験店舗であるショッパーズ福岡では、店内のオペレーションも大きく変えられたそうですね。

川村ええ。最大の変更点はピッキング、つまり商品を集める作業です。これまではお肉担当、飲料担当というように商品カテゴリーごとに担当者が集め、後で仕分けしていました。これを、1人の担当者が1人のお客さまの注文を最初から最後まで全部集める「一人完結型」に変えたんです。

——それは大きな変化ですね。現場の戸惑いはありませんでしたか？

川村もちろんありました。特にショッパーズのような大型店では、「ペットフードが違う階にある」「2リットル6本入りの水のような重たいケースがある」といった問題が出てきます。1人で全部集めるのは非効率に見えますよね。

そこで知恵を働かせました。重たいケース商品や別フロアの商品は専門の部隊が別に集めておき、作業場でメインの担当者と合流させる。いわば「ハイブリッド方式」の採用です。これをシステムに実装するハードルは高いですが、実現すれば非常に効率的になります。

この改革を支えているのが、ナビゲーション端末を用いたASTのデジタルピッキングシステムです。商品の写真がビジュアルで表示され、最も効率的なルートを順番に案内してくれる。これは革命的です。この端末と新しいオペレーションのおかげで、作業効率は最低でも今までの1.5倍、自信を持って言えば2倍になると見ています。

参考：店舗とネットを“つなぐ”。イオンのネットスーパー再構築プロジェクトの全貌

黒字化への4つの道筋③④：データ活用と「内製」プラットフォーム

——残り2つのポイントについてもお聞かせください。

川村3つ目はデータ活用です。お客さまが1回だけ重たい水を買って終わり、では我々の貢献は低い。洗剤や文房具、ペットフードなど、さまざまな商品を継続的に買っていただけるか、つまりLTV（顧客生涯価値）をいかに高められるかが重要です。そのためには、お客さま1人ひとりの購買データを活用し、その方に合ったアプローチをしていく必要があります。

そして4つ目が、その土台となるプラットフォームの内製化です。これまではサードパーティー製の外部システムを使ってきましたが、高額なコストを払っても、我々の都合に合わせて柔軟に改修することはできません。

しかし、グループ会社であるASTのプラットフォームは、いわば自分たちのもの。共に悩み、育てていくことができる。この差は非常に大きい。これら4つの打ち手を組み合わせることで、初めて黒字化が実現可能となります。

もちろん、新しいやり方に現場が慣れるまでは大変です。だからこそ、私自身が店舗に赴き、エプロンをつけて一緒に汗をかく。本社の責任者が「これいいね」と現場で言うだけで、空気はまったく違ってきます。

「ファーストペンギン」の覚悟が、グループを変える

——今回のイオン九州とASTの連携モデルは、イオングループ全体にどのような影響を与えるとお考えですか。

後藤イオングループは300社以上が集まる巨大な連合体ですが、それゆえにシステムがバラバラで、シナジーを出し切れていない面がありました。今回、イオン九州が「年度内に全店をASTのシステムに切り替える」と宣言してくださったインパクトは絶大です。

すでに多くの事業会社がショッパーズ福岡の視察に訪れ、「うちもやりたい」と導入を決めた会社も出てきました。同じ仕組みを使う会社が増えれば、利用料は劇的に下げられます。下がったコストで新たな投資ができ、より良いサービスをお客さまに提供できる。この好循環を生み出す、大きなきっかけになると信じています。

川村私はグループのDX関連会議で、はっきりこう言いました。「イオン九州は本年度、ASTのプラットフォームに全店入れ替える覚悟で臨みます。これは勝負です」と。半分は「また川村のビッグマウスが出た」と思ったでしょうが、半分は「これは本気だ」と感じたはずです。

我々は、いわばファーストペンギンです。何が潜んでいるかわからない海に最初に飛び込む。失敗すればたいへんなことになるかもしれない。この挑戦が成功すれば、「イオン九州がやってくれたおかげで、我々は安全な道を進める」と、多くの仲間が続いてくれるはずです。

それは、10年、20年先の若い世代のために、我々がやらなければならない苦労だと思っています。本年度中の全店切り替えを目標に、今も鹿児島まで足を運び、現場での対話を続けています。

次世代への伝言「DXの目的は、お客さまと従業員を幸せにすること」

——最後に、お2人のような変革を推進する立場を目指す若手・中堅社員へ、アドバイスをお願いします。

後藤月並みですが、チャレンジを恐れないでほしい。そして、目的と手段を絶対に履き違えないこと。我々のミッションはシステムを入れることではなく、その先にある、お客さまや事業会社に喜んでいただき、数字を良い方向に変えていくことです。常にその本来の目的は何かを意識して仕事に取り組んでほしいですね。

川村私のような唐揚げを揚げていたキャリアの人間が、なぜDX責任者をやっているのか。その理由はシンプルで、「お客さまのため、従業員のため」です。お客さまや従業員が喜ぶことを、テクノロジーを使って実現する。この軸さえブレなければ、道に迷うことはありません。

展示会で見た最新テクノロジーから考えるのは逆です。私たちが考えるべきは、お客さまや従業員が豊かさを感じるためのソリューションは何か、そのための大きな絵、ビッグピクチャーを描くことです。

そして、目の前の課題がその絵のどこに位置するのか、構造化して考える癖をつけてほしい。ビッグピクチャーのなかのどこの話をしていて、ほかとどういう因果関係があるのか、と。

そして何より、商売の真実は常にお客さまにしかありません。「高品質志向」と我々が勝手にひと括りにしたところで、人間はそんなに単純じゃないでしょう。安いカップラーメンも食べれば、1本数万円のワインも飲む。それが人間です。

1人ひとりのお客さまと対話することはできなくても、データを使えば、その複雑で豊かな声を聞くことができる。お客さまを正しく理解しようと努めること。それが、私たちの仕事の永遠のテーマであり、DXの本当の目的なのだと伝えたいです。

イオングループでは一緒に変革に挑んでくれる方を募集中です。

どんなことをしているのか気になる方は、お気軽にご連絡ください。カジュアル面談も実施しておりますので、まずはざっくばらんにお話しましょう！